Câu 1. Bản chất của hoạt động bán hàng. Câu 2. Hành vi khách hàng 2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 2.2 Hành vi mua của người tiêu dùng :2.3 Các dạng hành vi mua của người tiêu dùng 2.4 Hành vi mua của tổ chứcCâu 3. Chỉ tiêu bán hàng là gì 3.1 Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng :3.2 Các dạng chỉ tiêu bán hàng :Câu 4. Môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng 4.1 Các nhân tố khách quan .4.2 Các nhân tố chủ quan.Câu 5. Các loại chiến lược bán hàng Câu 6. Phân biệt các khái niệm Câu 7. Huấn luyện nhân viên bán hàng, kế hoạch huấn luyện nhân viên bán hàng Câu 8. Khái niệm kế hoạch bán hàng? Nội dung cơ bản của một kế hoạch bán hàng? Câu 9. Các dạng kế hoạch bán hàng? Câu 10. Xây dựng kế hoạch bán hàng là gì Câu 11: Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng (gồm phân tích dữ liệu bán hàng và dự báo bán hàng)1. Thu thập dữ liệu2. Phân tích doanh số 3. Phân tích chi phí 4. Dự báo bán hàng
Câu 1. Bản chất của hoạt động bán hàng.
Hoạt động bán hàng hiện đại là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của người mua hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của cả hai bên.
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp: Bán hàng là một hoạt động giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua. Trong quá trình bán hàng, giữa người bán và ng mua trao đổi thông tin với nhau. Người bán không chỉ truyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình bán mà còn chủ động nhận thông tin từ khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn. Người bán cần tạo cơ hội để hiểu rõ mong muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và ngay cả khi họ chưa có nhu cầu mua một thứ gì đó xác định thì người bán vẫn có thể gợi ý, giới thiệu các lợi ích của sản phẩm để ng mua phát sinh nhu cầu. Một quá trình giao tiếp cởi mở, nhiều thông tin từ cả hai phía sẽ là cơ sở để bán hàng thành công.
Quá trình bán hàng là quá trình chủ động: Trong quá rình bán hàng hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm và phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở nhu cầu của khấch hàng. So với bán hàng thụ động bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều. Bán hàng chủ động trở thành một xu hướng tất yếu vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng không biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, hoặc đã có nhu cầu nhưng không biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào để đáp ứng nhu cầu đó. người bán cần phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp và tận dụng hết những lợi ích mà dịch vụ mang lại. Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giú cho khách hàng hài lòng, còn dn thì bán được nhiều hàng hơn. Bán hàng chủ động giúp dn nâng cao sự cạnh tranh.
Câu 2. Hành vi khách hàng
2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
– Khách hàng là bất kì cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phaamrhay dịch vụ của doanh nghiệp. định nghĩa này bao gồm cả những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mà doanh nghiệp tìm kiếm cho tương lai.
– Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch cụ nào đó cho đến khi mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động tương tác và bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm.
2.2 Hành vi mua của người tiêu dùng:
– Người tiêu dùng là những cá nhân mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để dùng riêng. khách hàngi nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, cần xác định các câu hỏi:
1. Ai mua hàng: việc quyết định mua hàng có thể do một hoặc một nhóm người
2. Qui trình quyết định mua của người tiêu dùng:
– Giai đoạn 1: ý thức nhu cầu
– Giai đoạn 2: tìm kiếm thông tin
Việc tìm kiếm thông tin có thể thcj hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông (phương tiên thông tin đại chúng), nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó. Nghiên cứu, sử dụng hàng hóa)
– Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án: hệ thống đánh giá bao gồm qui tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định
– Giai đoạn 4: quyết định mua sắm
Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu duàng sẽ xếp hạng các nhãn hiệu trong bộ nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng.
– Giai đoạn 5: đánh giá sau khi mua hàng:
Sau khi mua hàng người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về hàng hóa đó và họ có 1 số phản ứng đối với hàng hóa đã mua. Nếu hài lòng họ sẽ đến mua nữa và không hài lòng họ sẽ không mua hàng đó nữa
2.3 Các dạng hành vi mua của người tiêu dùng
– Hành vi mua phức tạp:
– Hành vi so sánh thấp
– Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng
– Hành vi mua thông thường (theo quán tính, theo thói quen)
2.4 Hành vi mua của tổ chức
1. Các loại tổ chức mua hàng: những khách hàng là tổ chức có thể phan laoij thành 4 nhóm sau:
– Các doanh nghiệp sản xuất
– Các doanh nghiệp thương mại
– Các tổ chức chính quyền
– Các tổ chức khác
2. Đặc diểm của thị trường tổ chức
– Ít người mua hơn
– Người mua ít nhưng có qui mô lớn hơn
– Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng
– Người mua tập trung theo vùng địa lý
– Nhu cầu phát sinh
– Nhu cầu không co giãn trong ngắn hạn
– Cầu có tính chất giao động cao
– Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp
– Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng
3. Qui trình mua của tổ chức:
– Bước 1: nhận thưc nhu cầu
– Bước 2: xá diinhj đặc điểm, qui cách và số lượng của sản phẩm cần mua
– Bước 3: Tìm kiếm các nhà cung ứng
– B4: đánh giá các hồ sơ chào hàng và tuyển chọn nhà cung ứng
– B5: chọn cách thức đặt hàng
– Phản hồi và đánh giá kết quả mua hàng
4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức:
– Các yếu tố môi trường: môi trương địa lý, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị, pháp luật, môi trương văn hóa, môi trường cạnh tranh.
– Các yếu tố của tổ chức: mục tiêu, nhiệm vụ; định hướng phát triển; vai trò của tổ chức trong xã hội;
5. Các yếu tố xã hội của trung tâm mua: qui mô, thành phần tham gia, quyên lực, các chuẩn mực,
6. Cá yếu tố cá nhân của người tham gia mua: nhân cách, địa vị, chính trị, kiến thức cơ sở, mức độ thỏa mãn và kinh nghiệm
7. Một số diễn biến trong tập quán mua sắm của tổ chức:
– Mua vừa kịp lúc,
– Đạt mua từ trung ươn
– Mua vừa kịp lúc
– Đạt mua từ trung ương
– Tiếp thị ngược
– Cho thuê
Câu 3. Chỉ tiêu bán hàng là gì
3.1 Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng:
– Để kiểm soát: Một hệ thống chỉ tiêu bán hàng tốt được đề ra có thể cung cấp một công cụ thay thế để kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị.
– Để khuyến khích: nhiều doanh nghiệp kết hợp chỉ tiêu bán hàng vào các kế hoạch đãi ngộ của mình. Các dn trả lương xứng đáng trên cơ sở số lượng bán hàng vượt chỉ tiêu của năm trước.
– Để đánh giá: Các chỉ tiêu được đề ra cho từng nhân viên bán hàng và sau đó sự thực hiện được kiểm tra và so sánh với các chỉ tiêu đó.
3.2 Các dạng chỉ tiêu bán hàng:
3.2.1 Các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả:
+ Doanh số bán: DN cần thống nhấtcách xác định doanh số sử dụng khi mô tả chỉ tiêu, có thể là: Doanh số đã giao hàng; Doanh số đã viết hoá đơn giao hàng; …Chỉ tiêu doanh số được coi là không hiệu quả trong một số trường hợp như: khách hàngi công ty tổ chức bán hàng theo nhóm; khách hàngi giá cả có biến động lớn, …
+ Khối lượng bán: Chỉ tiêu khối lượng bán chú ý tới tính năng và tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng và biến giá thành yếu tố phụ. Bên cạnh đó chỉ tiêu khối lượng bán cũng buộc nhân viên bán hàng thay đổi hành vi.
+ Chi phí bán hàng: Theo cách phân loại chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp, chỉ tiêu chi phí bán hàng bao gồm: chi phí liên quan trực tiếp tới bán hàng, chi phí xúc tiến bán hàng, chi phí quản lý hành chính.
+ Lợi nhuân: Chỉ tiêu lợi nhuận thúc đẩy bộ phận bán hàng đạt mức lợi nhuận định trước cho từng chỉ tiêu doanh số sản phẩm.
3.2.2 Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi/chỉ tiêu hoạt động:
+ Chỉ tiêu hướng khách hàng: Các chỉ tiêu phát triển khách hàng mới nhằm mục iêu phát triển hệ thống phân phối hoặc nâng cao hiệu suất của kho tàng.
+ Chỉ tiêu hướng hoạt động: là quy định số các hoạt động cần thực hịên trong một thời gian cụ thể như: số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số thư chào hàng gửi đi, …
Lựa chọn loại chỉ tiêu để áp dụng:
Quyết định sử dụng chỉ tiêu bán hàng loại nào phụ thuộc vào chính các yếu tố như mục đích lâu dài của dn, đặc tính của thị trường và của sản phẩm, chu kỳ mua của khách hàng, tính linh hoạt của hệ thống kế toán và thu thập dữ kiện và vào đặc tính của đội ngũ bán hàng.
Các yêu cầu đối với chỉ tiêu bán hàng:
– Cụ thể, rõ ràng. Chỉ tiêu phải cụ thể, không quá chung chung.
– Có thể đo lường được. Chỉ tiêu đề ra có đơn vị con số cụ thể để có thể đo đếm được.
– Có thể đạt được. Chỉ tiêu đặt ra cần phải vừa đủ cao để tranh thủ khai thác hết tiềm năng thị trường và tận dụng hết năng lực của doanh nghiệp, nhưng cuãng phải thực tế ở mức có thể đạt được.
– Thực tế. Chỉ tiêu đặt ra phải sát với năng lực và thực tế.
– Có hạn mức thời gian. Nhân viên bán hàng cần bao lâu để đạt được chỉ tiêu đề ra
Câu 4. Môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng
4.1 Các nhân tố khách quan.
– Môi trường văn hoá xã hội.
Một cách đơn giản có thể hiểu: Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập… Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.
– Môi trường chính trị và pháp luật.
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng… có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
– Môi trường kinh tế.
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
– Cung cầu hàng hoá trên thị trường.
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
– Đối thủ cạnh tranh.
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm).
+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
4.2 Các nhân tố chủ quan.
– Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn). Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
– Tiềm năng con người.
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ…một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh.
– Tiềm lực vô hình.
Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “bán hàng “gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng. Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Một hình ảnh “tốt “về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng… là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp.
khách hàngả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá của doanh nghiệp
Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào “sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào ““chi phí ““khối lượng cung cấp “, “thời điểm giao hàng “…Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.
– Ảnh hưởng của sản phẩm.
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng…phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
– Ảnh hưởng của phương thức thanh toán.
Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng.
– Ảnh hưởng của công tác xúc tiến.
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.
Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất – kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu, khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm soát, quản lý doanh nghiệp…
Câu 5. Các loại chiến lược bán hàng
Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hang
- Chiến lược bán hàng cá nhân
Là chỉ có 1 NV bán hàng tiếp xúc với khách hàng và mức độ thành công của bán hàng phụ thuộc vào 1 người
Ưu điểm: tính thống nhất cao và linh hoạt
Nhược điểm: có thể gặp thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế về quyền quyết định
Ap dụng: cho những sp có giá trị trung bình or những sp có tính năng nổi trội.
- Chiến lược bán hàng theo nhóm
Nhóm bán hàng sẽ dc thành lập từ 2 ng trở lên gồm các chuyên gia bán hàng và có 1 ng làm trưởng nhóm
– Ưu điểm: khả năng thỏa mãn kh rất cao, năng suất làm việc cao
– Nhược điểm: trở ngại trong việc phối hợp do thiếu công cụ trao đổi, thiếu gần gũi nhau or thiếu nhất quán giữa các thành viên
– Áp dụng: khi sp đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹ thuật người bán, đơn hàng có giá trị lớn hay khi kh mua theo đvị qđ
– Cơ cấu nhóm bán hàng có thể: chuyên gia phụ trách giao tiếp, đàm phán, kỹ thuật, tài chính, phụ trách phân phối, người điều phối chung.
- Chiến lược bán hàng tư vấn:
Người bán đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài mong đợi khi mua sp.
Chiến lược này đòi hỏi tìm hiểu và phân tích tình hình khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn. Tuy nhiên người bán có cơ hội đạt đc những hợp đồng có giá trị hay duy trì đc hợp tác lâu dài với khách hàng. yếu tố thành công khi áp dụng chiến lược bán hàng này là tính thuyết phục của nhứng lời tư vấn, phong cách trình bày chuyên nghiệp.
- Chiến lược bán hàng gia tăng
Người bán tăng them giá trị sp bới các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sd, hỗ trợ kỹ thuật. thông qua đó tạo sự khác biệt so với sp của đối thủ. Chiến lược này có thể làm tang chí phí bán hàng của DN.
- Các chiến lược bán hàng phù hợp với chu kỳ KD
| Chính sách và mục tiêu bán hàng | Chu kì kinh doanh | Chính sách và mục tiêu bán hàng | ||
| Xây dựng | Duy trì | Thu hoạch | Loại Bỏ | Xây dựng |
| Những mục tiêu bán hàng | – XD doanh số– quan hệ chặt chẽ với điểm phân phối | – duy trì doanh số-củng cố vị trí trong thị trường-quan hệ thêm với những điểm bán khác | -cắt giảm chi phí bán-chỉ nhắm vào những khách hàng quan trọng,mang lại lợi nhuận cao | -cắt giảm tối đa chi phí bán-giảm hàng sự trữ |
| Những nhiệm vụ chủ yếu | – đến tiếp xúc với khách hàng mới và khách hàng tiềm năng-cung ứng dịch vụ ở mức độ cao-thu hồi thông tin phản hồi về sp/tt | – tiếp xúc có chủ đích với 1 số khách hàng hiện có-gia tăng mức cung ứng dv ở 1 số khách hàng hiện có-tiếp xúc với khách hàng mới | – tiếp xúc và phục vụ 1 số khách hàng quan trọng nhất,mang lại lợi nhuận cao nhất.loại bỏ những khách hàng ko quan trọng-giảm dv-giảm dự trữ | – cắt hẳn dự trữ-cắt hẳn dịch vụ |
| Đãi ngộ đề nghị | – lương và 1 số khuyến khích khác | – Lương cộng hoa hồng và tiền thưởng | – Lương có thể cộng thêm tiền thưởng | – Lương |
Câu 6. Phân biệt các khái niệm
1. Năng lực thị trường: là số lượng bán cao nhất có thể đạt được của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường đối vs tất cả các đối thủ cạnh tranh trong 1 giai đoạn nhất định. Năng lực thị trường có thể xác định theo các tiêu thức khác nhau: theo khu vực lãnh thổ, theo loại khách hàng, theo cấp độ của thu nhập.
2. Doanh số của sản phẩm: là giá trị của 1 sản phẩm được bán thực sự trên thị trường cụ thể trong 1 giai đoạn nhất định. Việc xác định doanh số có thể do các công ty độc lập or do các hiệp hội thực hiện. Bảng dự đoán doanh số có ảnh hưởng quan trọng trực tiếp tới kn chỉ hoạt động bán hàng mà còn ảnh hưởng tới nhiều hoạt động khác như sản xuất, thu mua, nhân sự.
3. Năng lực bán hàng của công ty: là khối lượng bán hàng cao nhất mà công ty có thể đạt đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của mình.
4. Dự báo bán hàng của công ty: Xác định số lượng bán bằng tiền or dơn vị sản phẩm trong tương lai của công ty đối vs từng mặt hàng cụ thể vs khoản time nhất định trên tất cả các thị trường và từng phân đoạn thị trường mà công ty tham gia cạnh tranh.
Câu 7. Huấn luyện nhân viên bán hàng, kế hoạch huấn luyện nhân viên bán hàng
Huấn luyện nhân viên bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng dể hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doing nghiệp.
Việc huấn luyện cần phải đảm bảo những yêu cầu sau:
+ Hiểu được trách nhiệm, quyền hạn của mỗi cá nhân trong hệ thống bán hàng
+ Trang bị các kiến thức về thị trường, sản phẩm, khách hàng.
+ Trang bị các hiểu biết về công ty
+ Nắm vững và nâng cao nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật thương lượng, nghệ thuật tạo lập mối quan hệ…
a. Các hình thức huấn luyện gồm huấn luyện ban đầu và huấn luyện bổ sung hàng năm
Huấn luyện ban đầu:
Đối vs các nv mới được tuyển chọn vào công ty họ phải trải qua 1 chương trình huấn kỹ thuật, nghiệp vụ về các nội dung sau:
1. Giới thiệu về công ty: Vị trí của công ty trong ngành, cộng đồng, lịch sử và truyền thống, cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh, mục tiêu và chiến lược kinh doanh, các chính sách chung, các chính sách liên quan đến bán hàng và marketing, đặc trưng văn hóa của tổ chức, các nguồn thông tin chính thức về công ty: các chương trình huấn luyện, sổ tay bán hàng, báo cóa tổng kết định kỳ, thông tin quảng cáo truyền thông, người quản lý và nv các bộ phận, thăm quan các cơ sở sản xuất, kinh doanh.
2. Giới thiệu các loại sản phẩm dịch vụ của công ty: các loại sản phẩm (dịch vụ), công dụng của các sản phẩm, nguồn gốc sản phẩm, quy trình phat strieenr sản phẩm, quy trình chế tạo các kiểm tra chất lượng, cacsc hỉ tieu kinh tế-kỹ thuật của sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến, các dịch vụ sau bán. Nguồn cung cấp thông tin về sp: các đợt tập huấn bán hàng, tài liệu về sản phẩm, tham quan xưởng sản xuất, bản thân sp, người quản lý kĩ thuật, khách hàng quen biêt
3. Giới thiệu về khách hàng của công ty: các khách hàng lớn, hồ sơ các khách hàng lớn, các nhóm khách hàng khác nhau. Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai, động cơ thói quen mua của các nhóm khách hàng
4. Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty:ai là đối thụ cạnh tranh chủ yếu theo khu vực thị trường? thị phần của đối thủ? khách hàng của đối thủ? Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ? khách hàng mục tiêu của đối thủ, nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh.
5. Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng
Giới thiệu về cơ chế chính sách đối vs lực lượng bán hàng: điều kiện làm việc, cơ hội học tập thăng tiến, quyền lợi trách nhiệm đối vs người bán hàng, cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đối vs người bán hàng
6. Huấn luyện bổ sung nhằm cập nhật cho đội ngũ bán hàng hiện tại những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ mới của công ty, tình hình mới về môi trường kinh doanh, cơ cấu tổ chức mới của công ty về chính sách, chiến lược mới của công ty
a) Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH
PP thuyết giảng
PP xem phim ảnh
PP diễn vai
PP điển cứu…
Câu 8. Khái niệm kế hoạch bán hàng? Nội dung cơ bản của một kế hoạch bán hàng?
* Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch theo một năm và chia theo các quý và các tháng. Kế hoạch bán hàng là sản phẩm từ quá trình hoạch định bán hàng.
Kế hoạch bán hàng cho phép doanh nghiệp hiểu và khai thác tốt các cơ hội thị trường, hình thành được khung công việc rõ ràng nhằm phối hợp và tối ưu nguồn lực trong quá trình bán hàng, kế hoạch bán hàng cũng là cơ sở để đánh giá kết quả và thành tích bán hàng.
* Một bản kế hoạch bán hàng cần đảm bảo yêu cầu dưới hai góc độ:
- Về hình thức: được trình bày rõ ràng, logic, có tính thuyết phục và tính hấp dẫn đối với người sử dụng.
- Về nội dung: phải cung cấp đủ thông tin cho người sử dụng từ tình hình thị trường, mục tiêu bán hàng cần theo đuổi, cũng như các chương trình và hoạt động cần thực hiện, tiến trình triển khai, trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân, các tiêu thực và phương pháp kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch cũng như dự trù ngân sách để triển khai kế hoạch.
* Nội dung cơ bản của một kế hoạch bán hàng bao gồm:
- Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp.
- Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của doanh nghiệp
- Xác định mục tiêu bán hàng
- Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng
- Xây dựng ngân sách bán hàng
Câu 9. Các dạng kế hoạch bán hàng?
Các kế hoạch bán hàng có thể được lập ra và tính toán theo các tiêu thức khác nhau.
– Theo nội dung và nhiệm vụ quản trị bán hàng
+ Kế hoạch về sản phẩm và chiến lược bán hàng.
+ Kế hoạch về khu vực bán hàng và bao phủ khu vực bán hàng.
+ Kế hoạch về nhân sự bán hàng
+ Kế hoạch về phương pháp, kĩ năng bán hàng.
– Theo cấp độ quản lý
+ Kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp
+ Kế hoạch bán hàng của bộ phận
+ Kế hoạch bán hàng của cá nhân
– Theo cấp độ sản phẩm
+ Kế hoạch bán hàng chung cho tất cả các mặt hàng
+ Kế hoạch bán hàng cho từng lĩnh vực, từng ngành hàng, từng nhóm hàng.
+ Kế hoạch bán hàng cho từng mặt hàng cụ thể
– Theo khu vực địa lý
+ Kế hoạch xuất khẩu
+ Kế hoạch bán hàng trong nước
+ Kế hoạch bán hàng theo khu vực, theo tỉnh, huyện…
– Theo nhóm khách hàng
+ khách hàng hàng lớn;
+ khách hàng hàng là người tiêu dùng;
+ khách hàng hàng là tổ chức
– Theo hình thức bán hàng
+ Bán hàng trực tiếp, gián tiếp;
+ Bán hàng trả ngay, trả chậm
– Theo thời gian:
+ Kế hoạch bán hàng theo năm;
+ Kế hoạch bán hàng theo quý;
+ Kế hoạch bán hàng theo tháng.
Câu 10. Xây dựng kế hoạch bán hàng là gì
1. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN
– Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục tiêu bán hàng.
– Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể.
– Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó.
2. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán hàng của DN
Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN
– Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm xác định:
– Năng lực thị trường
– Doanh số của sản phẩm
– Năng lực bán hàng của công ty
– Dự báo bán hàng của công ty.
3. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
Xác định mục tiêu bán hàng:
+ Doanh số
+ Sản lượng
+ Lợi nhuận
+ Bao phủ thị trường
+ Phát triển khách hàng…
Xác định chỉ tiêu bán hàng:
+ Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng: kiểm soát, khuyến khích, đánh giá
+ Các dạng chỉ tiêu bán hàng
– Chỉ tiêu trên cơ sở kết quả: doanh số bán, khối lượng bán, chi phí hàng bán, lợi nhuận.
– Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng sử: chỉ tiêu hướng khách hàng, chỉ tiêu hướng hoạt động.
+ Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng: cụ thể rõ rang, có thể đo; lường được, có thể đạt được, thực tế, có hạn mức thời gian.
4. Xác định các hoạt động và chương trình bán hàng
– Phương thức và hình thức bán hàng
– Chiến lược bán hàng: tùy theo góc độ tiếp cận khác nhau mà mỗi doanh nghiệp áp dụng các chiến lược bán hàng phù hợp.
– Mục tiêu và chính sách giá
– Các hoạt động xúc tiến bán hàng: khuyến mãi, quảng cáo, tham gia triển lãm thương mại, tổ chức hội thảo bán hàng.
– Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.
5. Xây dựng ngân sách bán hàng gồm:
– ngân sách chi phí bán hàng
– ngân sách kết quả bán hàng
Phương pháp xác định ngân sách bán hàng:
+ Dựa trên các chỉ tiêu chi phí và kết quả kỳ trước
+ Theo đối thủ cạnh tranh
+ Phương pháp khả thi: Xác định các khoản chi dụa trên mục tiêu và các hoạt động phải thực hiện, lấy báo giá và lên phương án ngân sách.
+ Phương pháp hạn ngạch: tỷ lệ ngân sách tối đa so với doanh số bán hàng.
+ Phương pháp tăng từng bước: tăng dần theo thời gian trên cơ sở mức độ gia tăng về cạnh tranh.
6. Hoàn chỉnh kế hoạch bán hàng bao gồm:
– Hoàn chỉnh kế hoạch về hình thức và nội dung.
– Phê duyệt và công bố kế hoạch bán hàng sau đó chuyển cho các bộ phận lien quan để triển khai và theo dõi
Câu 11: Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng (gồm phân tích dữ liệu bán hàng và dự báo bán hàng)
Phân tích dữ liệu bán hàng
1. Thu thập dữ liệu
Đối với quản trị viên bán hàng, có 4 loại dữ liệu quan trọng là: doanh số, chi phí, những cuộc chào hàng và khách hàng/thị trường
a) Doanh số
Dn cần định nghĩa chính xác về doanh số bán hàng, doanh số có thể được xác định theo các cách sau:
- Đã viết hóa đơn bán hàng
- Đã giao hàng
- Khách hàng hàng đã chấp nhận mua
- Khách hàng hàng đã trả tiền đầy đủ
Tổng doanh số cần phải được điều chỉnh trước khi phân tích bằng việc loại bỏ những đơn hàng bị hủy, mức trợ giá cho hóa dơn hư hại, thay đổi kích cỡ đóng gói….
b) Chi phí
Dữ liệu chi phí đến từ 3 nguồn:
- Báo cáo chi tiêu của nhân viên bán hàng bao gồm những chi phí biến đổi như chi phí đi lại, điện thoại.
- Chi lương cho nhân viên bán hàng bao gồm lương cố định, tiền thưởng, hoa hồng trên doanh số
- Chi cho hoạt động diều hành bán hàng như chi phí văn phòng, dào tạo và đi lại của người quản lý.
c) Những cuộc chào hàng
Thông tin về những cuộc chào hàng phải được thể hiện dưới dạng dữ liệu phục vụ cho phân tích bán hàng.
d) Thông tin khách hàng/thị trường
Thông tin này sẽ được thu nhận từ cả hai nguồn bên trong và bên ngoài công ty
2. Phân tích doanh số
Phân tích doanh số là nghiên cứu các dữ kiện doanh số quá khứ, với mục tiêu cố gắng xác nhận những tiêu chuẩn và những mối quan hệ có ích cho việc ra quyết định quản lý.
3. Phân tích chi phí
a) Phân tích chi phí đơn
So sánh chi phí của nhân viên bán hàng giữa các khu vực, thông thường được tính theo tỷ lệ giữa chi phí và doanh số.
b) Phân tích chi phí và lợi nhuận
là việc phân tích một cách phức tạp hơn đòi hỏi phải đưa ra doanh số bán hàng và những quyết định về sự phân phối chi phí bán hàng.
Có hai cách tiếp cận khi phân tích chi phí và lợi nhuận, bao gồm tiếp cận giá thành và tiếp cận lợi nhuận gộp.
c) Phân tích tài chính
Tiếp cận tổng chi phí và lợi nhuận gộp thì cần thiết, nhưng cả hai đều không tính đến tài sản có hoặc vốn đầu tư cần có để tạo ra tổng doanh số trong một khu vực hoặc vùng.
4. Dự báo bán hàng
1. Tổ chức quá trình dự báo
Về phương diện tổ chức quá trình dự báo bán hàng, có 2 cách tiếp cận đó là: dự báo từ trên xuống và dự báo từ dưới lên
a) Dự báo từ trên xuống
Quá trình này còn được gọi là dự báo chia nhỏ. Trong phương pháp này dự báo bán hàng được thực hiện ở mực độ kinh doanh chung hoặc chiến lược, sau đó được chia nhỏ ra dần theo các đơn vị tổ chức, kết thúc ở dự báo bán sp cho các miền và khu vực bán hàng.
b) Dự báo từ dưới lên
Phương pháp này còn được gọi là phương pháp xây dựng lên, bắt đầu với các dự báo bán hàng tương lai về từng sp từ những người có kiến thức hiểu biết về các điều kiện thị trường.
2. Các phương pháp dự báo bán hàng
a) Nhóm phương pháp định tính
-Lấy ý kiến của nhân viên bán hàng. Những người bán hàng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, do đó họ hiểu rõ nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Họ có thể dự đoán được lượng hành tiiiêu thhhụ tại khu vực mình phụ trách.
-Lấy ý kiến của ban điều hành. Một nhóm những nhân viên thừa hành từ các lính vực tổ chức và chức năng khác nhau được bầu ra để dự báo khối lượng bán.
-Phương pháp điều tra khách hàng. Phương pháp này sẽ thu thập nguồn thông tin từ người tiêu dùng về nhu vầu hiện tại cũng như tương lại
b) Nhóm phương pháp định lượng
Có thể sử dụng nhiều phương pháp để có được dự báo bán hàng của công ty, về cơ bản phương pháp định lượng bao gồm:
-PP tiếp cận giản đơn
-pp bình quân di động/bình quân di động có trọng số,
-PP san bằng số mũ/san bằng số mũ có xu hướng
-PP bình phương nhỏ nhất
-PP hệ số thời vụ
c) Nhóm pp dự báo chuyên biệt theo chiều từ dưới lên
Bên cạnh các phương phương pháp dự báo nêu trên, qua tìm hiểu thực tế đối với bộ phận quản lý bán hàng nhận thấy họ thường yêu cầu các nhân viên bán hàng của mình cung cấp các dự báo bán hàng dưới hai dạng cơ bản sau:
- Dự báo thông qua danh sách khách hàng của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng được yêu cầu chia khách hàng thành 3 cấp độ:
A: Chắc chắn
B: Có thể
C: Tiềm năng.
- Kỹ thuật dự báo 10/10/10
Nhằm có được khoảng 90% thông tin để lập dự báo bán hàng của một khu vực, quản trị viên bán hàng lập dự báo về:
- 10 khách hàng đầu xếp theo doanh số
- 10 khách hàng hiện tại có tiềm năng tăng trưởng cao nhất
- 10 khách hàng tiềm năng hàng đầu
- Để biết được nhân viên bán hàng sẽ xử lý đối với khách hàng này như thế nào, người quản tị bán hàng cần yêu cầu họ cung cấp các thông tin sau:
- Bản phân tích SWOT chi tiết về khách hàng.
- Người có quyền quyết định, danh sách hội dồng mua hàng
- Mục tiêu doanh số, lợi nhuận và chiến lược bán hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Bài giảng Quản trị thương hiệu – TS. Trần Thị Thập (2019), NXB Thông Tin và Truyền Thông
- Quản trị hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại, Tổ hợp giáo dục Topica, ĐH Kinh tế quốc dân
Nội dung
